本文導讀： 溝通常見異議的處理 處理異議是溝通中的難點和重點4.達成一致1.準備工作2.闡述主題3.處理異議 課程內(nèi)容常見異議的...

溝通常見異議的處理 處理異議是溝通中的難點和重點4.達成一致1.準備工作2.闡述主題3.處理異議 課程內(nèi)容常見異議的分類處理異議的步驟與方法 客戶的常見異議聽聽客戶最常見的異議問題是什么？對服務不滿意效果不好消費太高有惡意點擊業(yè)務調(diào)整想暫停做其他推廣想暫停行業(yè)淡季想暫停 我們可以將常見異議分成三類效果不好消費太高行業(yè)淡季想暫停業(yè)務調(diào)整想暫停做了其他推廣想暫停業(yè)務調(diào)整想暫停對服務不滿意不合算不需要不信任 課程內(nèi)容常見異議的分類處理異議的步驟與方法 詢問引導問題定位明確引導方向給出解決方案分析 二維象限法分析前兩類問題不合算不需要1、問題定位----根據(jù)異議的兩個相關因素，深入詢問，
倆幾截客戶異議產(chǎn)生的根源，定位異議所處的象限位置2、明確引導方向----兩個相關因素中，提升弱的因素3、給出解決方案----引導客戶接受建議和方案 不合算：問題定位1、根據(jù)效果與消費兩個因素，將不合算分為四種情況，效果和消費是相對的，不能孤立去看2、通過深入詢問，了解效果和消費的詳細情況，進行定位3、用行業(yè)平均情況去引導客戶，最終定位時以客戶感受為準消費高效果差效果好效果具體表現(xiàn)消費覺得如何 不合算：明確引導方向保消費
提效果保消費
提效果保消費
提效果消費高，效果差消費高，效還行錢花不出去，效果差舍不得花錢，效果差消費高消費低效果差效果好無論客戶定位在哪，我們的目標都是讓客戶感到合算方法就是幫助他“提升投資回報率”（投資回報率=收益/投資）。想要獲得較好的收益，廣告要有足夠的展現(xiàn)與電機，所以盡量不去縮減消費，而是不遺余力的提升效果。 不合算：給出解決方案消費高，效果差消費高，效果一般控期望：效果滯后性，兩個月效果積累，同行比較保消費：為保證優(yōu)化空間，建議在原有消費基礎上優(yōu)化提效果：分析漏斗三個階段強信息：別擔心，我會幫助您持續(xù)優(yōu)化，效果會逐漸體現(xiàn)——搜索推廣階段：分析點擊量在效果詞，流量詞占比——企業(yè)網(wǎng)站階段：網(wǎng)站優(yōu)化建議——線下銷售階段：線下銷售方昂發(fā)改善、銷售人員能力培訓 不合算：給出解決方案錢花不出去，效果差舍不得花錢，效果差控期望：效果滯后性，兩個月
效果積累期，同行比較控期望：效果滯后性，兩個月
效果積累期，同行比較提消費：錢花不出去，漏斗的
前兩層沒有打開，何談轉(zhuǎn)化提消費：舍不得花錢，漏斗的
前兩層沒有打開，何談轉(zhuǎn)化提效果：分析影響漏斗前兩層
的因素，建議調(diào)整賬戶結(jié)構(gòu)提效果：分析影響漏斗前兩層的因素建議先提升預算，如賬戶不合理，建議調(diào)整賬戶結(jié)構(gòu)、加詞優(yōu)化創(chuàng)意或提高排名強信心：別擔心，效果會逐漸體現(xiàn)強信心：別擔心，效果會逐漸體現(xiàn) 示例一：消費高，效果差客戶：效果怎么這么差啊！客戶：推廣了兩個月，花了2千多，就 接到了3、4個電話。顧問：哦，這樣啊，您兩個月花了2千多，平均日消費不到40元，我說實話您別生氣，您這個行業(yè)真不算多，我的很多客戶日消費大概到100以上。客戶：別人我不管，這就夠多了，關鍵是沒啥效果啊！顧問：王總，您聽我慢慢跟您說，做推廣初期都有一個效果積累的階段，誰買東西還沒有個貨比三家啊，您現(xiàn)在已經(jīng)接到了電話，就說明您的效果已經(jīng)開始顯現(xiàn)了。客戶：什么效果啊，就3、4個電話，還都沒什么意向顧問：王總，最近我不也一直幫您優(yōu)化賬戶，但我發(fā)現(xiàn)，您網(wǎng)站上只有一個公司電話，還不是24小時都有人接，潛在客戶打不通電話時想留言，或想通過其他途徑溝通一下，都沒辦法。您先保持現(xiàn)在的賬戶和消費別調(diào)整，然后您保持有人接聽電話，再安裝一個在線溝通工具，之后咱再觀察觀察，您說好么？客戶：恩，那我跟同事說一下，再試試吧！明確引導方向
給出解決方案 示例一：消費高，效果差客戶：怎么都沒效果啊，做了一個月了一個電話都沒接到顧問：王總，您先別急，很多剛做推廣的客戶都有過這種感覺，您是說推廣的這一個月一個電話都沒接到是么？客戶：是啊，根本就沒有電話啊顧問：推廣初期效果可能會有滯后性，誰買東西還沒有個貨比三家，初期的效果大概要積累兩個月左右。另外，我上次建議您調(diào)整一下每日預算，我看到您還是沒有調(diào)整，現(xiàn)在還是40元每天是吧？客戶：這都沒效果呢，我哪敢調(diào)高啊顧問：我能理解，在沒看到效果時誰都怕花錢，不過王總您想，消費可是個基礎，有小費說明有人在關注您，說明您成功得勁將潛在客戶從平臺吸引到了您的網(wǎng)站里，您看現(xiàn)在每天下午一兩點就下線了，流失了多少潛在客戶啊，您這步做好了，才有后續(xù)的效果轉(zhuǎn)化，您說對不對？客戶：恩，那你說怎么辦吧。顧問：這樣，您先把預算調(diào)整到100，保證咱們在線的時長，然后我在幫您觀察效果的同事，再不斷幫您選效果更好的詞，幫您優(yōu)化創(chuàng)意，幫您做出效果，可以么？客戶：恩，那你先幫我調(diào)吧。 示例一：消費高，效果差1、根據(jù)效果與推廣需求兩個因素，將不需要分為四種情況2、通過深入詢問、了解客戶不想推廣的真實原因，進行定位推廣需求高推廣需求低效果差效果好效果差，想嘗試其他
推廣效果差，想調(diào)整業(yè)務
不再推廣效果好，淡季推廣
需求變低 不需要：明確引導方向推廣需求高推廣需求低效果可以提升效果可以提升，新業(yè)務更需要做搜索推廣行業(yè)淡季潛在
需求仍然在無論客戶定位在哪，我們的目標都是讓客戶能繼續(xù)推廣方法就是“突出利益，創(chuàng)造需求”；突出利益，是讓客戶認識到在神馬推廣的好處，是能夠帶來效果的，創(chuàng)造需求，是讓客戶認識到無論從行業(yè)競爭還是未來趨勢，網(wǎng)絡推廣都是十分必要的。 不需要：給出解決方案控期望損失分析中斷推廣，流失積累
的潛在客戶競品刺激：肯定競爭對手
客觀說明神馬優(yōu)勢
可同時推廣互為補助提效果：舉例說明同行成功案例
結(jié)合漏斗給出簡單優(yōu)化
建議強信心：堅定客戶推廣信心損失分析中斷推廣，流失積累
的潛在客戶影響企業(yè)品牌形象競品刺激：針對客戶想調(diào)整的業(yè)務，
舉例說明同行成功案例建議修改相關信息，持
續(xù)使用原來賬戶進行推廣提效果：舉例說明同行成功案例
結(jié)合漏斗給出簡單優(yōu)化
建議強信心：堅定客戶推廣信心損失分析中斷推廣，流失積累
的潛在客戶影響企業(yè)品牌形象機遇分析行業(yè)淡季市場潛在需求
仍在，行業(yè)競爭小，以
降低成本獲得更好的排
名、效果強信心：堅定客戶推廣信心 示例三：效果好，淡季推廣需求變低客戶：馬上行業(yè)淡季了，這次先不續(xù)了顧問：張經(jīng)理，咱們效果一直不錯，這次就是因為行業(yè)淡季所以暫時不想續(xù)費了么？客戶：是啊，等過了這幾個月再說吧啊顧問：我理解您的想法，大多數(shù)客戶都跟您有同樣的想法，但正是因為大家都這么想，才正是咱們推廣的好時機。行業(yè)淡季了額，競爭也沒那么激烈了，這個時候您才能以更低的價格競爭更好的排名。客戶：等到快五一的時候再推吧顧問：雖說離旅游旺季還有一段時間，擔憂很多人喜歡早一點做計劃，這個時候就已經(jīng)上網(wǎng)開始搜了，潛在客戶都會經(jīng)過一段時間的貨比三家，如果咱能先下手為強，不就比別人走在了前面了么，同樣的道理，如果您現(xiàn)在中斷推廣了，關注您好久的潛在客戶就找不到您了，還以為是皮包公司呢問題定位明確引導方向
給出解決方案 不信任：問題定位不信任道聽途說，懷疑有無效點擊消費突增，懷疑有無效點擊銷售過度承諾顧問溝通態(tài)度不好，服務不專業(yè)您是聽誰說了什
么嗎？您能講講當時怎
么回事嗎？客戶的不信任，可能源于產(chǎn)品的體驗，也可能源于對服務的感受通過深入詢問，詳細了解時間的來龍去脈，定位看餓虎產(chǎn)生不信任的根本原因 不信任：明確引導方向道聽途說，懷疑有無效點擊消費突增，懷疑有無效點擊銷售過度承諾顧問溝通態(tài)度不好，服務不專業(yè)不信任無論客戶的問題定位在哪，我們的目標都是重樹客戶推廣的信心方法就是理直氣和額，理直是說，你自己要堅定信心，專業(yè)的闡
明機制和原有，讓對方信服。氣和是說，態(tài)度真誠溫和，讓對方
感受到真正被關心。 不信任：給出解決方案道聽途說，懷疑無效點擊消費徒增，懷疑無效點擊客戶安撫：賬戶或市場因素都有可能造成正常的消費增加原因分析：排查賬戶近期操作
排查市場環(huán)境等外界因素實力保證：神馬公司，能夠保證用戶資金安全機制闡明：系統(tǒng)會針對每一次點擊通過數(shù)十項參數(shù)層層過濾神馬點擊過濾系統(tǒng)會進行實時更新預防建議：您可以通過第三方統(tǒng)計軟件是接觸可以的IP地址，在臥龍系統(tǒng)中對這些IP地址設置IP排除 不信任：給出解決方案安撫客戶：代替同時為給客戶帶來的不好感受而道歉了解真相：傾聽客戶抱怨，若情況復雜，勿輕易判斷，跟相關當事人了解事情真相專業(yè)保證：以專業(yè)、負責的態(tài)度、以公司名義，幫助客戶協(xié)調(diào)解決問題，針對客戶不滿的方面，達成約定，重拾客戶信心。 不信任：給出解決方案客戶：你們神馬是不是有惡意點擊啊 顧問：你為什么覺得有惡意點擊呢？客戶：很多做推廣的都這么說啊，再說我們這個行業(yè)競爭這么激烈，那么幾個位置，我又一直排在位，后面的人肯定會亂點我的。顧問：李先生，因為神馬搜索推廣是按點擊付費，您有這個擔心也很正常，如果是我，可能也會擔心，不過您大可放心，搜索推廣產(chǎn)品安全放面非常成熟，如果沒有更先進安全的技術保證，我們怎么可能短期達到這么高市場份額呢，我們的系統(tǒng)針對每一滴點擊，會通過數(shù)十項參數(shù)進行判斷、過濾、并且規(guī)律系統(tǒng)會進行實時更新，有效過濾目前市場上面的各種點擊行為，保證您的推廣利益。客戶：那你說說那十項參數(shù)是什么顧問：李先生，如果我能隨便告訴您了，您覺得還能防范么，這肯定是商業(yè)機密。否則不就很容易破解了么？客戶：這倒也是 小結(jié)異議
類型問題定位明確引導方向給出解決方案不合算消費高，效果差消費高，效果還行錢花不出去，效果差舍不得花錢，效果差提升投資回報率將期望，保消費，提效果將期望，保消費，提效果不需要效果好，行業(yè)淡季需求降低效果差，想調(diào)整業(yè)務不再推效果差，想嘗試其他推廣突出利益
創(chuàng)造需求損失分析，競品分析，效果分析損失分析，效果分析不信任道聽途說，懷疑有異常點擊消費突增，懷疑有異常點擊第三方統(tǒng)計軟件與神馬數(shù)據(jù)
有差異銷售過度承諾顧問態(tài)度不好，服務不專業(yè)理智氣和實力保證，機制闡明安撫客戶，原因分析實力對比，原因分析安撫客戶、了解真相、專業(yè)保證

本文標題：神馬搜索推廣溝通常見異議的處理

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